퍼널 분석(Funnel analysis) 고객 여정의 최적화를 위한 필수 개념

Funnel 분석

사용자가 유입부터 최종 목적에 이르기까지의 과정을 몇 개의 주요 단계로 나누고 추적해 사용자가 이탈하는 원인이나 취약점 등을 분석하는 방법

 

깔때기 분석이라고도 부른다.

 

대부분 전환을 할 때마다, 사용자의 이탈이 발생하면서 마지막 단계에 이를 때쯤엔 사용자의 수가 자연스럽게 줄어든다.

 

(전환 : 사용자가 단계를 넘어가는 시점)

 

 

위 사진을 보면, 1000명 방문자 중 실제 구매로 이어진 사용자 수는 5%인 50명이다.

 

퍼널 분석을 통해 고객의 구매 여정을 각 단계를 나누어 이탈률을 파악하여, 문제점을 개선하고 전체적인 구매 전환율을 높이는 데 영향을 끼칠 수 있다.

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또한 유저들은 웹페이지를 보는 시간이 길어질수록 점점 흥미를 잃고 우리 서비스를 나가버린다.

 

여기서 유저들이 나가는 시점이 동일하지 않고 일정 부분에 몰려 있다면, 그 부분이 어디인지를 분석하여 개선할 수 있다.

 

 

 

 

유저 수 늘리기

퍼널의 최종 단계에 유저 수를 늘리려면 무엇을 해야 하는가?

 

1. 방문자 수를 늘리기

당연하게도 방문자 수를 늘리면, 그만큼 최종 단계에 도달하는 유저 수도 증가할 것이다. 

들어왔다가 이탈하는 사람도 많겠지만, 일단 방문자 수가 증가하면 유저 수는 증가할 것이다.

 

 

 

2. 전환율 올리기

유인되는 방문자 수가 똑같다면, 전환율을 올려야 할 것이다.

 

전환율이 5% 일 때, 1,000명 중 50명이 구매하는 상황인데

전환율이 20%이라면, 1,000명 중 200명이 구매하는 상황을 만들 수 있다.

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3. 퍼널의 단계를 줄이기

전환을 하는 단계를 거칠 때마다 유저가 이탈하는 기회는 늘어난다.

단계가 많아서 귀찮아지든가, 실수로 창을 닫아버리든가, 관심이 사라지든가 등이 있을 것이다. 

 

많이 볼 수 있는 예시로, 소셜 로그인으로 간편하게 가입하는 모습을 볼 수 있다. 

 

 

 

 

주의할 점

전환율을 높이는 데만 목표를 두면 안 된다.

 

광고 클릭률이 낮다는 것을 발견하여 광고에 과장되고 자극적인 문구와 이미지를 사용하면 클릭률이 높아질 수 있겠지만,

그렇게 유입되면 과장된 광고로 신뢰성 저하, 브랜드 이미지 훼손 등으로 사용자의 구매 전환율이나 재방문율은 장기적으로 낮아질 수 있다.

 

이는 정량적 데이터뿐 만 아니라 정성적 데이터도 함께 활용해야 한다.

 

 

 

 

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(참고)

전환율을 높이는 6가지 방법

우리 서비스 뭐가 문제일까? - 퍼널을 개선하는 6가지 방법

카페24 스토어

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