[도메인 공부] 커머스 - 주문(Order)

 

주문(Order)

결제와 배송은 주문의 거래를 완성시키는 필수 요소이다.

 

상품의 하자, 변심 등으로 거래를 취소하고자 할 때, 상품의 회수 및 재발송도 고려해야 한다.

 

주문에 의해서 결제가 발생하고 배송이 발생하고,

클레임에 의해서 다른 배송이 발생하기도 하고 결제금액이 변경되기도 한다.

 

그래서 주문 영역을 고민한 때는 결제, 배송, 주문, 클레임을 같이 고민해야 한다. (+정산)

 

 

주문상태
주문 접수 - 상품준비중(출고처리중) - 배송준비중(집하대기중) - 배송중 - 배송완료

전환시점(트리거) 
상품 주문완료(결제완료) - 주문확인 - 출고 완료처리(송장등록/집하지시) - 택배사 인계(집하완료) - 배송완료(도착처리) - 구매확정


주문상태와 전환시점
[상품 주문완료] - 주문접수 - [주문확인] - 상품준비중 - [출고완료처리] - 배송준비중 - [택배사인계] - 배송중 - [배송완료] - 배송완료 - [구매확정] - 구매확정

 

 

 

주문 처리를 위해서는 여러 서비스가 서로 영향을 주고 받게 된다. 

또한, [지시 - 처리 - 결과]로 처리 된다.

 

다양한 서비스의 처리 상태 정보는 [지시 - 처리중 - 종결]로 일반화할 수 있다.

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1. 구매자의 액션이 중요한 영역

장바구니

목적

: 주문을 주저하는 고객이 주문을 할 수 있도록 하는 것 (+주문을 하더라도 더 많은 금액을 주문하게 하는 것)

 

 

 

특징

- 주문하기 전 임시저장 단계

- 주문 전 상품 추가/삭제, 상품 추천, 다양한 옵션 및 혜택 비교

- 상품 수량, 가격, 배송비 등을 한 번에 확인

- 관심 상품의 용도로도 쓰임

- 더 많은 상품을 담고 주문서로 전환되는 것이 중요한 지표가 됨

 

 

 

 

주문서 

목적

: 주문을 체결하게 하는 것

 

 

 

특징

- 거래 계약이 체결되고 결제하는 단계

- 계약의 서명과 같은 과정(동의 절차 포함)

- 상품 수량, 가격, 배송비 등을 최종 확인

- 결제 처리를 위한 결제 연결

- 배송정보 입력

- 빠르게 동의하고 주문완료로 넘어가는 것이 중요한 지표가 됨

- 주문서에서는 오래 머물수록 유실률이 높아짐

 

 

 

 

장바구니와 주문서 요약

- 장바구니의 용도와 주문서의 용도는 다르지만, 사용자는 장바구니를 생략하고 주문서로 가는 경우가 많기 때문에 필요한 정보들의 구성이 비슷하다.

 

- 유실률을 낮추고 구매완료율을 높이고 평균 주문 금액을 높이기 위한 개선이나 실험들이 가능하다.

 

 

 

 

 

2. 결제 프로세스

- 고객이 선택한 상품의 가격을 지불하고 구매를 완료하는 과정

- 고객이 제공한 결제 정보를 검증하고, 결제를 승인하거나 거절하는 등의 과정

 

결제 수단 선택 → 결제 정보 입력 → 결제 정보 검증 → 결제 승인 및 거절 

 

 

 

주문완료 후 출고와 배송과정

	상품준비중	배송준비중	배송중	배송완료
출고과정	피킹완료 - 포장완료	상차대기
배송과정		집하접수(집하중)	상품이동중 - 배송지도착 - 배송지출발	배송완료

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3. 주문 클레임

주문의 상태에 영향을 주는 고객 요청 

 

단순 개선 문의일 수도 있고, 상품을 탐색하는 과정에서 문의일 수도 있다

 

어떠한 사유로 반품 또는 교환이 발생했는가를 잘 트래킹 해야 한다.

 

ex) 취소, 교환, 반품, 배송지 변경, 상품 수량 변경, 옵션 변경, 개선 요청, 기타 불만 등

 

주문과 관련이 있는 클레임인가?
(취소, 교환, 반품, 배송지 변경, 상품 수량 변경, 옵션 변경 등 vs 개선 요청, 기타 불만 등)

⤷ 주문의 상태에 영향을 주는 클레임인가?
(취소, 교환, 반품 vs 배송지 변경, 상품 수량 변경, 옵션 변경 등)

⤷⤷후속처리가 필요한 클레임인가?
(교환, 반품 vs 취소)

 

 

주문 취소

상품의 이동이 시작되기 전 상태이므로 거래자체를 철회 가능한 상태

 

없던 계약으로 만들어서 환불

 

 

 

반품

상품의 이동이 시작된 상태이므로 거래자체를 철회하는 것이 불가능한 상태

 

상품을 반납하는 절차 후 환불

 

반품에 의한 상품 회수 → 입고 → 검수 → 귀책여부 체크 → 환불 → 재판매 or 폐기

 

 

 

교환

기존 상품을 새로운 상품으로 교체하는 절차

 

교환에 의한 상품 회수와 교환 주문 상품 출고

 

 

 

 

상품의 출고와 배송에 영향을 줄 수 있는 기타 클레임 (주로 상품이 이동되기 전에는 가능함 - 주로 취소가 가능한 상태)

- 배송지 변경

- 상품/옵션 변경

 

 

상품의 출고와 배송에 영향을 주지 않는 기타 클레임 (상품 이동 상태와 관계없이 가능함)

- 결제수단 변경

 

유형 상품 vs 무형 상품

유형 상품
- 주문/구매의 결과 : 상품의 배송처리
- 주문 클레임 종류 : 1)취소, 2)반품, 3)교환, 4)재배송

무형 상품
- 주문/구매의 결과 : 티켓의 발급처리
- 주문 클레임 종류 : 1)취소, 2)재발급

 

 

 

클레임 관련 정책들

- 요정 주체, 요청 내용, 사유 등에 따른 클레임 구분

- 클레임 처리에 따른 주문 상태 및 조건 변경

- 주문 클레임 처리에 따른 추가 비용 결제, 환불 처리, 재결제 처리

- 주문 클레임 처리에 따른 추가 출고, 배송의 처리

- 주문 클레임 처리에 따른 주문 정산의 처리

- 접수 및 처리주체와 관련자에 따른 처리/승인 등의 업무 프로세스