서비스 기획에서 Product의 5가지 유형

 

제품 유형 구분의 목적

제품 설계/개발하는 조직과 매출달성 및 운영을 해야 하는 조직 간 방향성이 일치하지 않는 문제를 해결하는 방법 모색하기 위해.

 

- 시장과 기업입장에서 담당하는 제품의 포지셔닝을 명확히 이해해야 제품전략 수립 가능

- 제품관리자의 포지셔닝 및 역할에 대해 명확히 이해해야 조직 내 명확한 R&R 정의 가능

 

 

 

제품 유형의 이해 목적

제품관리자/유관부서/경영진이 기업의 비즈니스 내에서 제품의 역할에 대해 명확히 이해하여 업무의 방향성을 일치시키기 위함.

 

 

 

 

제품 유형

1. 제품과 서비스(내부운영) 결합형

제품의 기능과 매뉴얼 운영(노무)이 반드시 결합되어야 고객가치 제공이 가능.

ex) 커머스, 금융서비스 등 (무신사, 지그재그 등)

 

 

제품의 기능만으로는 안되고 제품 기획할 때 운영프로세스를 같이 봐야 한다.

 

제품설계 시, 제품과 운영의 조합이 주는 유저가치에 대한 개념 인식 필요.

 

 

예시)
1. 스토리 
고객이 카드사 앱에서 카드 신청 시, 카드 심사와 발금 프로세스를 거쳐 일주일 이내에 카드를 오프라인(혹은 온라인)으로 발급받는다.

2. 설계 포인트
- 비대면 카드 신청/발급의 "편의성" 고민
- 신청 단계 : 앱 내 신청 단계의 UX
- 심사/발급 단계 : 내부 운영 프로세스 효율 (SLA/SOP)

 

*SLA(Service Level Agreement) : 정보시스템 혹은 서비스 제공과 관련하여 수요자와 공급자 사이의 상호 동의에 의하여 품질 수준을 명시적으로 정의하고 이를 문서화한 약정서.

*SOP(Standard Operation Procedure) : 서비스 제공을 위해 운영절차를 표준화 한 것.

반응형

 

 

 

2. 제품과 서비스(외부노동) 결합형

제품의 기능과 외부 노동(노무)이 반드시 결합되어야 고객가치 제공이 가능.

ex) 전문가 매칭 서비스 등 (숨고, 크몽 등)

 

 

제품의 기능이 좋아서 매칭이 잘되고 주문이나 결제가 잘 되었다고 하더라도 소비자가 만족하려면 결국에는 프리랜서의 서비스 퀄리티가 중요.

 

 

플랫폼 노동자들의 퀄리티 관리하는 방법

a) 교육을 해서 관리하는 방식

b) 능력에 따라 등급을 매겨서 관리하는 방식

c) 못하는 사람이 아예 전시 처리가 안 되게 생태계를 만드는 방식 ex.리뷰, 평점

 

제품설계 시, 제품과 외부노동의 조합이 주는 유저가치에 대한 개념 인식 필요.

 

 

예시)
1. 스토리
고객이 프리랜서 매칭 앱을 통해 조건에 맞는 프리랜서를 매칭하여 원하는 서비스를 제공받는다.

2. 설계 포인트
- 비대면 매칭 "편의성" 고민
- 매칭 단계 : 앱 내 매칭 단계의 UX
- 프리랜서 서비스 관리 : 평점/리뷰 관리 등의 내부 운영 체계 수립(SLA/SOP)

 

 

 

 

 

3. 제품과 서비스(내부운영과 외부노동) 결합형

제품의 기능과 내부운영(노무)과 외부 노동(노무)이 반드시 결합되어야 고객가치 제공 가능.

ex) 사입 및 물류내재화 기반의 커머스 (로켓배송, 마켓컬리 등)

728x90

 

콘텐츠가 좋지 않다면 아무리 세련된 전시 처리나 추천 기능이 있어도 고객은 사용하지 않는다.

소싱하는 인력, 매뉴얼을 운영하는 인력, 외부 노동(물류배송 등) 모두 잘 관리되어야 한다.

 

 

이 유형은 프로세스가 길기 때문에 각 도메인으로 나누어서 제품을 관리하는 경우가 많다.

이 경우 PO, PM간 갈등이 일어날 가능성이 있다.

 

제품설계 시, 제품과 내부운영/외부노동의 조합이 주는 유저가치에 대한 개념 인식 필요.
고객가치가 제공되는 End to End 프로세스 대한 이해 필수.

 

 

예시)
1. 스토리
고객이 커머스 앱을 통해 특정 상품을 구매하여 다음날 아침에 배송받는다.

2. 설계 포인트
- 당일배송 상품의 "편리한 선택"과 "빠른 배송" 방식을 고민
- 상품 선택 단계 : 앱 내 검색/추천 UX
- 배송 단계 : 내부 물류 운영 프로세스 효율 체계(SLA/SOP)

 

 

 

 

 

4. 제품 단독형(IT 솔루션)

제품 단독으로 고객가치 제공 가능. 운영은 제품 이용 이후 문의 대응.

ex) 메신저, 협업툴 등 (슬랙, 피그마, 카카오톡 등)

 

 

제품의 스펙이 곧 사업에 직결이 된다.

 

제품설계 시, 제품의 순수 s/w 기능으로 고객가치를 어떻게 줄 수 있는지에 대한 깊은 고민 필요

 

 

예시)
1. 스토리
고객은 기업용 메신저를 통해 내부 구성원 및 외부 파트너와 효과적인 커뮤니케이션을 할 수 있다.

2. 설계 포인트
- 비대면 커뮤니케이션의 "즉시성"과 "정확성"을 고민
- 실시간 커뮤니케이션 : 실시간 스트리밍/통화 성능 개선
- 히스토리 관리 기능 : 스레드 기능의 고도화

 

 

 

 

 

5. 서비스 지원형

높은 품질의 서비스 제공을 위해 내부고객의 운영 효율을 지원하기 위한 제품.

ex) 고객 상담 시스템, 내부 운영툴 등 (토스 Internal product 등)

 

 

히스토리 관리, 고객 상담 시스템 등을 통해 적재된 데이터를 갖고 분석할 수 있다.

 

제품설계 시, 현장의 서비스(운영)에 대한 깊은 이해를 통해 제품이 운영의 효율을 어떻게 높일 수 있는지에 대한 고민 필요.

 

 

예시)
1. 스토리
상담원은 고객 관리 시스템을 통해 다양한 VOC를 효과적으로 대응할 수 있다.

2. 설계 포인트
- 상담원의 "운영효율" 증대를 고민
- 고객 프로필 및 이력정보 제공 : 고객 정보 대시보드 기능 개선
- 챗봇 기능 제공 : 단순 문의 대응은 챗봇을 통해 가능하도록 챗봇 기능 고도화