Process Innovation : 프로세스 혁신

 

 

Process Innovation 

업무 프로세스, 조직, IT 등 기업활동의 전 부문에 걸쳐 불필요한 요소들을 제거하고 효과적인 업무 프로세스를 재구축하는 것

 

공정혁신을 통해 같은 생산 요소들을 투입하더라도 기존보다 많은 생산량을 얻을 수 있음

 

업무의 가시성을 확보하여, 의사결정자가 올바른 의사결정을 할 수 있고 객관적인 문제해결 방식을 결정할 수 있게 해야 한다.

 

 

 

 

PI의 중요성

사업이 확장될수록 개인에 의존하는 업무구조는 한계가 있기 때문에, 프로세스를 기반한 업무체인을 통한 성과달성 방식으로 변화 필요

 

 

 

 

PI 수행 시 주의사항

- Tool부터 도입(ERP솔루션, 고객관리 툴 등)이 아닌 업무정의부터 시작을 해야 한다.

- 각 업무의 연결점을 파악할 것 (특정 업무에 편중되지 않아야 함)

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예시

<배경>
- 문제 : 영업 이후 서비스 라이브까지의 리드타임이 60일 정도 소요되는 문제의 해결 필요
- 현황 : 스프레드시트 190여 개를 활용하여 운영 중
- 관리자 애로사항 : 온보딩 단계에서 어느 단계가 문제인지 파악이 어려움 (각 실무자에게 물어봐야 현황 파악 가능)
- 경영진 애로사항 : 비즈니스 성과를 내기 위한 관리요소에 대한 문제점을 직관적으로 알기 어려움


 <원인분석>
- 온보딩 업무 관련하여 각 파트가 세부적으로 나누어져 있어(기능조직) 각 파트별 협업이 원활히 이루어지지 않음
- 영업조직과 온보딩 조직 간의 협업 업무가 명확하지 않음
- B2C와 B2B 운영 방식의 차이가 존재하나, 이를 명문화하지 않고 운영자 개인능력에 의존
- 업무현황을 한눈에 볼 수 없어서 어느 공정이 가장 문제인지 우선순위 파악이 어려움


<관리자 니즈 파악>
영업부서
- 내가 영업한 가맹점에서 문의가 왔을 때, 현재 어떤 상태인지 명확하게 확인 가능하였으면 좋겠다.
- 인센티브 제공 조건이 명확하게 조회되었으면 좋겠다.

온보딩 관리 조직
- 파트별 작업현황이 직관적으로 보였으면 좋겠다.
- 각 담당자의 생산성이 명확하게 계산되었으면 좋겠다.
- 평균 리드타임이 보였으면 좋겠다.


<문제해결 방법>
1. 영업 검수와 온보딩 검수를 분리할 것인지
→ 영업 검수를 완료한 이후 작업등록(영업부서) + 온보딩 검수는 사진/메뉴/수수료 관련해서만 수행

2. 작업이 미비할 때 반려 프로세스를 어떻게 가져갈 것인지
→ 반려 프로세스는 후행공정을 담당하는 담당자가 선행공정 담당하는 담당자를 지정하여 사유를 전달하는 방식으로 결정

3. 사진 촬영 예약은 영업시점에 할 것인지 별도로 잡을 것인지
→ 가맹점주와 여러 차례 커뮤니케이션하는 것보다 영업단계에서 가급적 한 번에 이야기할 것

4. 관리툴은 이원화활 것인지 통합할 것인지
→ 통합운영. (영업사원이 보는 정보와 온보딩 담당자가 보는 정보가 다르면 매칭하는데 이슈가 발생하기 때문에)

5. 가맹점별 작업자 할당은 어떻게 할 것인지 (push 방식? pull 방식?)
→ 작업자가 판단하여 가져가는 방식(Pull)으로 처리하는 것으로 협의 

6. 작업자의 업무 현황이 어떻게 보이면 직관적인지
→ 각 공정의 작업 상태(작업전/대기중/진행중/완료/반려)가 직관적으로 보이면 좋을 것 같음

7. 영업형태(로컬, 법인, 대행사 등) 별 프로세스가 분리되어야 할 것인지
→ 영업 형태별 분리필요 (법인 영업의 경우 대량등록 등의 과정 필요)

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1Pager와 연계

배경

배달플랫폼 간 경쟁이 심화됨에 따라 수수료 기반의 가맹 계약 관련 영업경쟁 우위 외에도 기계약된 가맹점에 대한 온보딩 및 관리영역의 경쟁력 강화도 매우 중요해졌다. 

이에 따라 내부 온보딩 운영 생산성 강화를 위해 계약 이후의 가맹점 정보 등록과정을 시스템기반으로 체계적으로 관리할 필요성 대두되어, 가맹점 온보딩 시스템 개발을 추진하고자 한다.

 

 

문제

- 현재 계약완료 이후 온보딩 편균시간은 45일이며, 계약완료된 가맹점 중 약 10%가 이탈 상황

 

 

고객 및 이해관계자에 대한 정의

- 영업 담당자 : 점주와 00서비스 가맹계약을 맺고, 계약 유지를 하는 역할 수행

- 온보딩 담당자 : 점주의 가맹계약 및 메뉴 정보 등을 등록하는 역할 수행

- 운영 담당자 : 점주의 VOC 처리 및 영업교육을 담당하는 역할 수행

- 매니저 : 각 담당자를 관리하는 파트장 역할 수행

 

 

핵심 전술

- 계약완료부터 서비스 라이브까지의 전과정을 데이터로 남길 수 있도록 하여, 각 단계의 정량적인 리드타임을 측정할 수 있도록 한다.

- 히스토리를 명확히 남길 수 있도록 하여 하나의 업무 파이프라인이 업무 단계가 어떤 상황인지 명확히 알 수 있도록 한다.

 

 

성공지표 

- 계약완료 이후 라이브까지 평균 5일 이내

 

 

개발범위(MVP)

- 온보딩 단계별 상태관리

- 권한관리

- 가맹점 정보관리

 

 

 

 

OKR과 연계

전사 Level

정성적 목표 : 고객들은 본인이 원하는 Food Life를 00 서비스를 활용해 즐길 수 있다.

정량적 목표 : 음식 관련 매출 20% 증대

 

사업부 Level 

정성적 목표 : 00 고객은 00 서비스를 통해 다양한 음식을 원하는 곳에서 즐길 수 있다는 인식을 확립한다.

정량적 목표 : 00 서비스 가맹점 영업 1,500개 달성

 

팀 Level (제품팀)

정성적 목표 : 00 서비스는 상점주의 배달 매출 향상에 기여한다.

정량적 목표 : 온보딩 리드타임 5일 이내