Home 화면은 사용자의 거실이다. - 토스는 왜 토스머니를 없앴을까?

📌 개요  

저번 글에서 UX리서치를 공부하며 토스머니에 대해 이야기했었다.

하지만, 이번에는 오히려 토스머니를 삭제하게 된 과정을 보게 되어서 기록해보려고 한다.

(참고로 21년 8월의 콘텐츠이기 때문에 지금의 상황과는 다를 것이다.)

 

UX 리서치는 진찰이다. - 사용자가 어디가 아픈지 탐색하는 과정

 

 

 

Home 화면은 사용자 모두가 함께 쓰는 '거실'이다.

 

토스의 홈 화면은 월간 사용자 1,100만 명이 앱을 켜자마자 마주하는 공간이다.

즉, 대식구가 같이 사는 거실과도 같다. 

여러 기능이 추가되면서 토스 홈은 다양한 가구들이 뒤섞인 복잡한 거실이 되었다.

사용자들은 자신이 사용하지 않는 기능들이 계속 생기니까 내 홈 같지 않다고 느낀다.

 

처음에는 간편 송금 서비스로 출발했지만, 지금은 대출, 투자, 보험 등 돈과 관련된 모든 서비스를 포함한 금융 슈퍼앱이 된 토스의 문제 해결과정을 알아보자.

 

 

 

 

1️⃣ 문제인식 : 어지럽혀진 거실의 Home 화면  

토스는 계속해서 유용한 기능을 만들고 추가해 왔다.

하지만, 사용자 입장에서 내가 사용하지 않는 기능들이 홈 화면을 차지하면서, '나만의 공간'이라는 느낌이 들지 않는다.

 

모든 사용자가 같은 방식으로 앱을 사용하지 않는다.

특히 월 1,100만 명이 사용하는 서비스는 더욱 그렇다.

그래서, 토스 팀은 자주 사용하는 사용자 그룹의 행동 패턴을 조사하기로 한다.

 

자주 사용하는 사용자의 행동 패턴을 파악했다.

대표적인 행동으로 "내가 얼마를 썼고, 얼마가 남았는지 확인"을 하는 행동을 한다.

이를 위해서, 계좌와 소비 영역을 고정적으로 배치하여, 자주 찾는 정보를 쉽게 볼 수 있도록 만들었다. (정보 접근성 강화)

 

 

 

 

2️⃣ Grouping : 계좌 종류별 묶기 

As-is : 여러 계좌가 나열되지만, 어떤 것이 예금이고 어떤 것이 적금인지 구분되지 않았다. 또한, 계좌의 자세한 정보들을 가져오지 못했다.

To-be : 계좌를 종류별로 그룹화하고, 계좌의 자세한 정보를 보여준다.

 

예를 들어, 적금의 이율, 납입 내역, 만기일 등 을 보여주었다.

 

이를 통해, 다른 은행 앱을 들어가지 않고 토스 앱만 사용해도 되게 만들었다.

또한, 토스 고유의 디자인을 유지하여 일관된 경험을 해치지 않도록 조화롭게 설계했다.

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3️⃣ Delete : 유용하지 않은 요소 과감히 제거하기  

여기에 토스머니 삭제 사례가 나온다.

토스머니는 친구가 토스에서 내 번호로 송금했을 때, 입금되는 수단이다.

하지만, 대부분의 사용자가 토스머니로 돈을 입금받으면, 즉시 자신의 계좌로 옮기고 있었다.

 

즉, 불필요한 행동을 유발하는 불편한 요소였다.

 

출처 - 토스 유튜브

또한, 토스머니는 홈 화면에서 항상 보이는 위치에 고정되어 있어서 보기 싫어도 삭제할 수도, 보지 않을 수도 없었다.

 

 

토스머니 삭제에 대한 어려움을 두 가지 말했다.

 

  a) 오래된 시스템이어서, 카드, 송금, 결제, 혜택 등 연결된 영역이 많아서 건드리기 어려움.

  b) 토스머니에 대한 사용자 인지가 제각각임.

 

 

a) 오래된 시스템이어서, 카드, 송금, 결제, 혜택 등 연결된 영역이 많아서 건드리기 어려움

출처 - 토스 유튜브

이를 해결하기 위해서, 먼저, 내부 부서와 공감대를 형성했다.

토스머니와 관련된 부서에 "사용자가 토스머니를 인지할 필요가 없게 만든다"라는 공감대를 형성하도록 노력했다고 한다.

 

이후, 토스머니 대신에 계좌로 결제하는 시스템을 만들거나, 혜택을 포인트로 주는 시스템을 구성했다.

 

 

 

b) 토스머니에 대한 사용자 인지가 제각각임.

출처 - 토스 유튜브

토스머니를 모르는 사용자에게 '토스머니를 숨길 것'이라고 잘 설명할 수 있을까?

 

또는 이렇게 생각할 수 있다.

 

'그럼 그냥 없애면 될 거 아니야?' 

그러면 또, 토스머니를 잘 사용하고 있는 사용자는 당황할 것이다.

 

그래서, 사용자의 맥락을 기준으로 다양한 시나리오로 설계를 진행했다.

 

 

🙆 계좌 1개 연결 사용자

출처 - 토스 유튜브

"이제 토스로 돈을 받으면 이 계좌에 입금되어요"라고 안내 후, 추후 질문 없다.

왜냐하면, 더 선택할 사항이 없기 때문이다.

 

 

 

🙆‍♀️ 계좌 2개 연결 사용자

출처 - 토스 유튜브

토스에서 자주 사용하는 계좌를 선택한 후, "이 계좌를 주로 쓰시나요?" 묻는다.

 

그리고, 맥락에 따라서 또 분류한다.

 

 

 

a. 토스머니 잔액이 없고, 잘 사용하지 않는 유저 → 토스머니 셀 숨김

출처 - 토스 유튜브

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b. 토스머니 잔액이 있는 유저 → 잔액 이체 유도

출처 - 토스 유튜브

 

 

 

c. 토스머니 잔액이 없고 헤비 유저 → 토스머니를 없앨 건지 확인 안내

출처 - 토스 유튜브

 

 

 

d. 이 외에도 다양한 시나리오를 고려한 기획 진행

출처 - 토스 유튜브

 

 

이런 노력의 결과로, 사용자의 70~80%가 자연스럽게 자주 사용하는 계좌를 선택하게 행동을 유도했다.

 

 

 

 

4️⃣ Add : 지금 필요한 딱 한 가지 정보 제공하기  

출처 - 토스 유튜브

살다 보면, 돈에 대해서 기억할 것이 많다.

필요할 때, 정작 필요한 기능을 못 찾을 때도 많다.

 

그래서, 토스는 개인별로 지금 필요한 딱 한 가지 정보를 제공하기로 한다.

ex) 카드값 나가기 전에 잔액이 부족할 때, 관리비를 내야 할 때 등

 

사람들은 일주일에 1~2개를 보겠지만, 100개가 넘는 똑똑함이 구성되어 있다.

 

좋은 지표, 나쁜 경험 (Simplicity 24) - 지표는 성공인데, 사용자는 불편해했다

 

 

 

 

💡 배운점  

✅ 홈은 거실처럼 '개인의 익숙함'과 '공용의 효율성'이 공존하는 공간이다.

모든 사용자를 위한 공간은 오히려, 누구에게도 맞지 않는 공간이 될 수 있다.

사용자를 위한 공간은 단순히 '많이 담는 것'이 아니라, '필요한 것만 남기는 것'이 정답이 될 수도 있다.

기획은 무언가를 '추가하고 생성하는 사람'으로 보이지만, 때로는 '제거하고 정리하는 사람'이 될 수 있다.

 

 

✅ 맥락에 맞는 설계를 해야 한다.

기능의 수가 아닌, 사용자의 행동 데이터와 맥락을 기준으로 정리하고 배치하고 구성해야 한다.

동일한 기능도 사용자 유형에 따라 다양한 사용자 흐름을 그려보고 설계해야 한다.

 

 

 

 

토스 - Simplicity21