UX 리서치는 진찰이다. - 사용자가 어디가 아픈지 탐색하는 과정

📌 개요  

 

UX 리서치는 단순한 인터뷰가 아니라, '사용자가 어디가 아픈지'를 집요하게 탐색하는 진찰의 과정이다.

 

마치, 의사 선생님이 환자의 몸을 여기저기 눌러보면서, '여기가 아프세요? 이쪽 안쪽이 더 아프세요?' 질문하고 '요즘 식생활은 어떠세요? 몸무게는 줄지는 않으셨나요?'라고 질문을 바꾸면서 물어보는 것과 같다.

 

'사용자가 이렇게 느끼고 있을 거야'라는 가설을 확인하기 위해서 질문을 하며, 사용자가 답변을 하면 맥락을 파악하는 질문을 던진다.

ex) '계좌는 몇 개 가지고 계시나요?' '카드는 신용카드를 주로 사용하시나요?'

 

UX 리서치의 중요점은 질문을 발전시키고 이터레이션 하는 과정이다.

 

 

토스팀의 '토스머니' 사용자 리서치 사례를 통해, 리서치 질문을 점차 발전시키며 가장 중요한 사용자의 맥락에 도달해 가는 여정을 공부하고자 한다.

 

(토스 | Simplicity 21- 그냥 사용자한테 물어보면 안 돼요?)

 

 

 

 

1️⃣ 문제인식 : 사용자의 혼란

사용자로부터 '토스머니가 은행 계좌랑 헷갈린다'라는 VOC가 다수 접수 되었다.

 

하지만, 팀 내부에서는 헷갈리는 토스머니를 사용자가 인지할 필요가 있을지 의문이 존재했다.

 

이에 따라, 토스머니를 잘 사용하는 사용자군을 정의하고 리서치를 진행하기로 했다.

 

초기에는 토스머니가 들어오고 나가는 송금 횟수가 가장 많은 사람을 토스머니를 잘 사용하는 사용자로 정의했다.

출처 - 토스 유튜브

(당시에는 월 10번 넘게 송금하면, 송금 수수료가 있었다.)

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2️⃣ 첫 번째 사용자 조사 : 월 20~30번 넘게 송금하는 사용자   

출처 - 토스 유튜브

사용자의 행동은 다음과 같은 행태를 띄었다.

 

1) 토스머니를 주거래은행의 주계좌처럼 여기고 있다.

2) 월급이 들어오면 일단 토스머니에 모두 옮긴 후, 관리비 나가는 계좌, 학원비 나가는 계좌 등 기타 자동이체가 걸려있는 본인의 계좌로 송금한다.

3) 본인 계좌간의 송금 횟수가 많다.

4) 송금 수수료를 줄이기 위해서, 토스프라임을 구독하면서 사용하고 있다. 

*토스프라임: 토스의 월 구독 서비스로, 구독하면 내 계좌 간 송금 무료 혜택

 

 

조사를 하다보니, 그러면 '송금 수수료를 실제로 다 내는 사용자가 있을까?'에 대한 의문이 발생했다.

 

 

 

 

3️⃣ 두 번째 사용자 조사 : 한 달의 송금 수수료를 몇 천원 이상 내는 사용자   

출처 - 토스 유튜브

사용자의 행동은 다음과 같았다.

 

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1) 토스머니를 주거래은행의 주계좌처럼 여기고 있다.

2) 한 달에 4~5천원 내는 수수료가 비싸다고 생각하지 않는다.

3) 행동에 대해 습관화 되어 있었고, 토스 송금 자체를 워낙 편하게 여기고 있었다.

4) 수수료가 비싸다고 생각하지 않는다.

 

 

첫 번째 사용자(월 20~30번 넘게 송금하는 사용자)와 두 번째 사용자(한 달의 송금 수수료를 몇 천원 이상 내는 사용자) 모두 토스머니를 잘 사용하고 있는 사용자이기는 하지만, 꼭 토스머니가 아니어도 되는 사용자였으며 계좌여도 잘 사용할 유저였다.

 

그래서, 토스머니를 많이 자주 사용하는 사용자가 아니라, 토스머니가 없으면 안되는 사용자 즉, 토스머니가 없으면 가장 곤란한 사용자를 찾기로 한다.

 

 

 

 

4️⃣ 진짜 필요한 사용자 발견 : 부모님이 계좌를 만들어주지 않는 청소년 사용자   

출처 - 토스 유튜브

토스머니가 없으면 가장 곤란한 사용자는 보모님이 은행 계좌를 만들어주지 않는 청소년 사용자임을 발견했다.

 

이 사용자들은 부모님이 은행 계좌를 못 만들게해서, 토스머니가 없으면 온라인 결제를 할 수 없었다.

그리고 토스머니를 중고거래나 게임 머니 결제에 사용하는 행동을 보였다.

 

 

이 청소년 사용자들의 은행 계좌 없이 토스머니를 충전한 방법은 다음과 같다.

 

1) 토스머니 만 원이 필요할 때, 친구에게 현금 만 원을 준다.

2) 본인의 토스머니로 만 원을 송금해달라고 요청한다.

 

즉, 친구를 ATM 기계처럼 사용하고 있었다.

 

 

사용 빈도보다 의존도가 높은 사용자가 토스머니를 가장 필요로 하는 사용자였다.

 

 

 

 

💡 배운점   

✅ 리서치는 질문을 발전시키는 과정이다.

처음부터 완벽한 질문을 던질 수는 없다. 

즉, 사용자 인터뷰를 단지 '질문-답변'으로 접근할 것이 아니라, 반복을 통해 질문 자체를 발전시켜야 한다.

 

해당 토스머니 사례에도 질문을 계속 발전시키면서 핵심 사용자군을 발견했다.

 

  a) 토스머니에서 송금을 많이 하는 이유가 뭘까?

  b) 수수료를 많이 내면서까지 토스머니에서 송금을 많이 하는 이유가 뭘까?

  c) 토스머니가 없으면 안될 정도로 필요한 사용자가 있을까?

 

 

 

✅ 사용자 반응보다 중요한 것이 '누가 그렇게 말했는가'이다.

같은 답변이라도 그 답변을 한 사용자가 누군지 파악하는 것이 중요하다. 

 

실무에서 '이 기능을 넣으면 사용자가 좋아할까?', '이걸 이렇게 바꾸면 사용한테 더 편리할까?' 등 수없이 고민하지만, 어떤 유저는 좋다고 하고 어떤 유저는 별로라고 하는 경우가 대다수이다. 

 

사용자 맥락을 모른다면 새로운 기능이나 개편을 했을 때, 사용자의 반응을 투표처럼 받아들이는 오류를 범한다. 이럴 때는 '왜'에 대한 답을 밝혀 주는 게 좋다.

 

 

 

✅ 하나의 가설을 확인하는 데 다섯 명이면 충분하다.

그 이유는, 첫 번째 사용자에게 질문을 던지고 그 사용자의 대답에서 이 사용자의 맥락과 경험을 학습하고

그 학습을 토대로, 두 번째 사용자에게는 조금 더 나은 질문을 진행하며 나아가면, 다섯 명에게서 얻을 수 있는 러닝은 크다.

 

출처 - 토스 유튜브

 

 

 

 

 

 

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